Introdução ao Live Chat

O Live Chat, acessado em Ao Vivo, é a área em que sua equipe acompanha e responde às conversas dos canais conectados. WhatsApp, Instagram e outros canais chegam ao mesmo espaço de trabalho, mantendo as mensagens e o contexto de cada cliente reunidos.

Esta introdução apresenta o papel do Live Chat na Spryx. Os procedimentos para configurar canais, organizar filas ou transferir atendimentos ficam em guias específicos.

Entenda o que chega ao Live Chat

Quando alguém envia uma mensagem por um canal conectado, a Spryx identifica ou cria o Contact e mantém uma Conversation ligada àquela pessoa e ao canal usado.

Cada peça tem um papel diferente:

• o canal conecta a Spryx ao meio por onde as mensagens são enviadas e recebidas;
• o Contact guarda a identidade e os dados da pessoa;
• a Conversation reúne as mensagens e o estado daquele atendimento;
• o Live Chat é a interface em que pessoas e IA trabalham com essas conversas.

Uma resposta a um disparo ou a retomada de um contato também pode chegar ao Live Chat. O histórico permanece associado à conversa para que o atendimento continue com contexto.

Conheça a estrutura da tela

O Live Chat é dividido em quatro áreas:

1. Views e filas, à esquerda, organizam recortes como Sua caixa, Todas, Sem responsável, Não lidas e Não respondidas.
2. Lista de conversas mostra quem entrou em contato, a última mensagem, o canal, a atribuição e os indicadores de atenção.
3. Conversa aberta reúne as mensagens e as ações principais do atendimento.
4. Painel de contexto mostra detalhes, Copilot, mídias e histórico sem tirar a equipe da conversa.

Abra uma conversa com todo o contexto

Ao selecionar uma conversa, o centro mostra o histórico de mensagens e o campo de resposta. No topo ficam o Contact, o canal e ações como busca, mais opções e Resolver.

O painel Detalhes conecta o atendimento ao restante do modelo de dados. Nele, você pode consultar os dados do Contact e os Records relacionados, como Empresa e Deal, além das Listas das quais ele participa.

Isso evita que cada atendimento comece do zero: a equipe conversa com a pessoa e consulta o contexto da operação na mesma tela.

Organize o trabalho com Views e atribuição

As Views ajudam cada pessoa a encontrar as conversas que exigem atenção. As Views padrão respondem às necessidades mais comuns:

• Sua caixa reúne as conversas atribuídas a você;
• Todas mostra as conversas que você pode acessar;
• Sem responsável destaca o que ainda precisa de alguém;
• Não lidas e Não respondidas ajudam a localizar pendências.

O workspace também pode ter Views compartilhadas pelo time, Views pessoais e funis para acompanhar etapas do atendimento. Nesta introdução, o importante é entender que a View organiza as conversas; ela não cria outra cópia delas.

A atribuição indica quem cuida do atendimento naquele momento. Uma conversa pode ficar com uma pessoa, com um time ou sem responsável até que alguém a assuma.

Entenda como pessoas e IA colaboram

Um Agente de IA pode responder diretamente quando estiver vinculado e ativo na conversa. A equipe acompanha o histórico no mesmo lugar e pode assumir quando a situação exigir intervenção humana.

O Copilot tem outro papel: ele auxilia a pessoa que está atendendo. Pode resumir a conversa, sugerir uma resposta ou recuperar o histórico da cliente, mas suas respostas ficam visíveis apenas para quem está usando o painel até que algo seja enviado ao contato.

Acompanhe o ciclo geral da conversa

Uma conversa normalmente percorre este caminho:

1. uma mensagem chega por um canal e abre ou reabre a conversa;
2. uma View coloca a conversa na fila adequada;
3. uma pessoa, um time ou um Agente de IA conduz o atendimento;
4. a equipe usa as mensagens e os dados relacionados para resolver a solicitação;
5. a conversa é resolvida quando o atendimento termina;
6. se o contato enviar uma nova mensagem depois, a conversa pode ser reaberta para continuar o histórico.

Os detalhes de atribuição, transferência, janela de atendimento e encerramento são tratados nos guias operacionais do Live Chat.

Recapitulando

• Canais trazem mensagens para a Spryx.
• Contacts representam as pessoas; Conversations guardam o atendimento.
• Views organizam as conversas sem duplicá-las.
• Atribuição indica quem está responsável.
• Pessoas, Agentes de IA e Copilot cumprem papéis diferentes no mesmo espaço de trabalho.
• O painel de contexto liga a conversa aos demais dados da operação.